Verkkoyhteisöt tekevät tuloaan kiinteistöalalla
Kiinteistötoimiala tuo yhteen monenlaisia toimijoita ja valtavan joukon asiakkaita – onhan Suomessa noin 90 000 asunto-osakeyhtiötä. Puheet on viime aikoina perehtynyt useampaan kiinteistöalan tapaukseen, joissa on korostunut tarve toimivalle kanavalle asiakkaiden tai kumppaneiden osallistamiseen ja rakentavaan vuorovaikutukseen.
Verkkoyhteisöt eivät ole vielä vakiintuneet kiinteistöliiketoiminnan käyttöön, mutta edistyksellisimmät toimijat ovat suunnitelleet niiden käyttöönottoa. Haastattelimme aiheen tiimoilta Rettan Salla Hurnosta, joka kertoi ajatuksiaan verkkoyhteisön potentiaalisista käyttökohteista. Keskustelun lomassa pohdimme yhdessä yhteisön hyötyjä sekä ratkottavia haasteita.
Retta (aiemmin Realia) on Pohjoismaiden suurin asuntojen, toimitilojen ja kiinteistöjen välitykseen sekä hallintaan erikoistunut yritys. Yrityksen pääasiallisia liiketoimintoja ovat isännöinti, asuntojen vuokravälitys, kiinteistönvälitys ja kiinteistöjohtaminen.
Salla Hurnonen on työskennellyt Rettalla kolme vuotta, alun perin liiketoimintojen digitalisaation parissa. Viime syksynä, kun nykyliiketoimintojen digitalisaatio oli jo hyvässä vauhdissa, Salla siirtyi Rettan kiihdyttämön vetäjäksi. Muutama vuosi sitten perustetussa kiihdyttämössä kehitetään kiinteistötoimialalle uusia palveluita hyödyntämällä teknologiaa, dataa ja yhteistyöverkostoja.
”Rettan kiihdyttämö on perustettu, jotta voisimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin ja kokonaisvaltaisemmin asumisen, työskentelyn ja kiinteistöjen omistamisen alueilla. Jotta pystymme kehittämään innovatiivisia uusi palveluita ja ratkaisuja sekä vastaamaan toimintaympäristön muutostarpeisiin, tarvitsemme uusia luovia ideoita myös yrityksemme ulkopuolelta.”, Salla kertoo.
Ideoiden tulee täydentää nykytoimintojen laajaa kirjoa: Rettalla rullaavia palveluja löytyy jo mm. rakentamiseen, vastuullisuuteen ja kilpailutukseen. Nykyisten palvelujen lisäksi Sallalla on jo useampia uusia konsepteja tulilla. Avainasemassa ovat tiedonkeruu, eri tulokulmien löytäminen ja asiakkaiden osallistaminen.
”Innovaatio voi syntyä dataa tarkastelemalla tai vaikka totuttujen asioiden tekemisestä uudella tavalla. Fokuksemme on vahvasti palvelukehityksessä. Avainkysymys on, miten saamme luotua asiakaspaneelin tai muunlaisen vuorovaikutteisen foorumin ideoiden keräämiseen ja jalostamiseen.”
Totesimme yhdessä, että verkkoyhteisö vastaisi tähän erityisen hyvin: verkossa toimivalle, erilaisia työkaluja tarjoavalle alustalle voi kutsua asiakkaita ja kumppaneita joustavasti tarpeen mukaan, kerätä ideoita tai palautetta ja käydä keskustelua joko yhteisesti tai pienemmissä ryhmissä. Esittelyissä voi hyödyntää mm. tekstiä, kuvia tai videoita – mikä tilanteeseen ja tarpeeseen parhaiten sopii. Vuorovaikutus voi olla projektikohtaista tai jatkuvaa.
Hyvin usein verkkoyhteisön käynnistämisen suurimmat haasteet ovatkin sisäisiä: miten saada perusliiketoiminnat mukaan laajentamaan tarjontaa, kun nykyisenkin palveluntuotannon parissa riittää töitä? Sallan mielestä paras kulma verkkoyhteisön lanseeraukseen on nimenomaan uusien palvelujen ideointi ja arviointi, jolloin päästään aloittamaan puhtaalta pöydältä.
”Verkkoyhteisö voisi olla ratkaisu uusien palveluiden kehittämiseen, sillä se mahdollistaa ideoiden nopean testaamisen. Asiakaspaneelista on puhuttu meillä jo jonkin aikaa, mutta vielä emme ole lähteneet edistämään asiaa systemaattisesti.”
Verkkoyhteisö, johon kuuluu sekä kyselytyökalu että keskustelufoorumi mahdollistaa keskitetyn tiedon keräämisen ja jakamisen. Kuten monilla muillakin yrityksillä, myös Rettalla on tällä hetkellä käytössä useita kyselytyökaluja eri tarpeisiin. Vastaavasti tähänastiset testit asiakkailla on toteutettu konseptikohtaisesti ja toteutustapa on vaihdellut kohderyhmästä riippuen. Esimerkiksi syksyllä Retta testasi palvelumainoksia kaupunkipysäköintiin haastattelujen avulla. Verkkoyhteisössä voisi toteuttaa laajempaa sekä laadullista että määrällistä tutkimusta samassa paikassa.
Verkkoyhteisössä on mahdollisuus myös tiedotteiden lähettämiseen ja vaikka pöytäkirjojen, kulutusdatan ja muun vastaavan tiedon jakamiseen esimerkiksi taloyhtiön hallitukselle. Rettalla tätä varten on kehitetty OmaRetta-verkkopalvelu, johon on keskitetty mm. tiedottaminen, yhtiön taloustietojen katseleminen sekä yhteydenottojen, kysymysten tai palvelupyyntöjen lähettäminen. Verkkoyhteisön avulla nykyistä palvelukokonaisuutta voisi laajentaa ja mahdollistaa esimerkiksi OmaRettan käyttäjien keskinäinen vuorovaikutus.
Verkkoyhteisöön voisi koota sidosryhmiä laajemminkin: kiinteistöalalla tärkeässä roolissa ovat asukkaiden, isännöitsijöiden ja välittäjien lisäksi esimerkiksi rakennuttajat ja koko skaala palveluntarjoajia aina tilintarkastajista huoltoyhtiöihin. Salla toteaakin, että ennen kuin lähdetään perustamaan verkkoyhteisöä, on pohdittava tarkemmin, mitä kullakin verkkoyhteisöllä tavoitellaan.
”Ketkä haluaisivat keskustella juuri Rettan tarjoamassa kanavassa nykypalveluihin liittyen? Mikä olisi meidän roolimme? Yhteisö, jossa keskustellaan yleisellä tasolla esimerkiksi taloyhtiön hallitustyöskentelystä, voisi olla vaikkapa liiton hallinnoima”, Salla miettii. ”Ajatuksia ja polkuja siihen, miten toimialakohtainen ekosysteemi voitaisiin perustaa, voisi hakea myös verkkoalustan kautta. Esimerkiksi tekstin, keskustelupollin tai kyselyn avulla voisi saada kerättyä enemmän ideoita.”
Tähän mennessä kiinteistöalan verkkokeskustelua on nähty lähinnä vain somessa. Salla mainitsee Facebook-ryhmät, joissa syntyy keskustelua monista taloyhtiöitä koskettavista aiheista, joskaan niiden fasilitointi ei ole helppoa. Fasilitointi tai moderointi taas on tärkeää, jotta keskustelu olisi mahdollisimman tuloksellista ja aktiivista. Nykyisellään Facebookin keskusteluryhmien mahdollisuudet liittyvät Sallan mukaan siihen, että niiden kommenteista ja keskusteluista voi hakea yleistä näkökulmaa pohdittaviin asioihin. Verkkoyhteisössä voi helposti esittää esimerkiksi tarkentavia kysymyksiä halutulle joukolle ja osallistujien kommentointioikeuksia voi säätää tarpeen mukaan. Sivustolle voi myös tuoda uusia julkaisuja tai jakaa toisessa mediassa tehtyjä sisältöjä.
”Asiakaspaneeli on pidettävä aktiivisena. Verkkoyhteisöön voisi kirjoittaa uutisia tai blogeja tuotejulkistuksista, trendeistä ja paljon muuta. Sisällöntuotannon organisointi tulisi järjestää siten, että sisältöä syntyy riittävästi ja siihen panostetaan.”
Kiinteistönhallinnassa kuten monella muullakin alalla asiakaskunta on pirstaloitunutta. Asiakastiedon ja osallistamisen tarve on todellinen, mutta siihen ei ole helppo päästä oikealla tasolla kiinni.
”Kiinteistöala on perinteisesti ollut aika konservatiivinen. Tämä voi johtua osittain siitä, että esimerkiksi taloyhtiöissä hallitustehtäviä ehtivät usein hoitaa iäkkäämmät henkilöt ja he hoitavat asioita mielellään puhelimitse isännöitsijän kanssa, eivätkä välttämättä ole niin innokkaita ottamaan uusia digitaalisia palveluita käyttöön. Tällä hetkellä alan palveluiden käyttöönotossa ei olekaan niin paljon luonnollista imua kuin muiden alojen digitaalisissa palveluissa, joiden käyttäjinä ovat laajemmat ikäryhmät. Tilanne tulee kuitenkin ennen pitkää muuttumaan, sillä myös taloyhtiöissä palveluitamme käyttävät pian pääasiallisesti ihmiset, jotka ovat tehneet koko työuransa tietokoneella ja ovat tottuneet käyttämään digipalveluita. Ja koska Retta on edelläkävijä kiinteistötoimialalla, haluamme kehittää tulevaisuuden palveluita palvellaksemme asiakkaitamme laajemmalla skaalalla.”
”Osakkaiden kiinnostus hallitustehtäviä ja isännöinnin digipalveluita kohtaan olisikin kiinnostava kyselyn aihe”, Salla toteaa innostuneesti. Monenlaista muutakin toimintaa on tulossa kovaa vauhtia. Salla kiteyttää Rettan kiihdyttämön suunnitelmia:
”Meillä on verkkosivut tekeillä ja rakennamme jatkuvasti uusia kumppanuuksia. Juuri sellaiseen startup-keskusteluun ja sparrailuun verkkoyhteisö voisi olla oivallinen. Tarvitaan ehdottomasti vuorovaikutteinen tapa. Uusien palvelujen testaukseen verkkoyhteisö voisi olla loistava paikka.”.
***
Käythän täyttämässä kyselymme aiheesta Taloyhteisö verkossa? Kyselyn tuloksia tullaan julkaisemaan myös täällä Puheet-yhteisössä kevättalven aikana!